Không còn nghi ngờ gì nữa, COVID-19 đã làm rung chuyển nền kinh tế. Trong điều kiện kinh tế khắc nghiệt, người tiêu dùng trở nên sáng suốt hơn với việc họ chi tiêu tiền cho các doanh nghiệp ở đâu và như thế nào, điều này tạo ra một loạt thách thức mới.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một thuật ngữ đã được sử dụng từ những năm 1960, nhưng nó chưa bao giờ phù hợp hơn nhất là trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Trong môi trường khắc nghiệt như vậy, khách hàng muốn nhiều hơn là sản phẩm tốt nhất hoặc giá thấp nhất; họ tìm kiếm sự tin cậy, sự tín nhiệm và tin tưởng vào các thương hiệu của doanh nghiệp.
Mục tiêu cuối cùng cho một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là lòng trung thành của khách hàng. Một nhóm khách hàng trung thành là chìa khóa để sống sót sau sự gián đoạn, vì họ sẽ tiếp tục phụ thuộc vào dịch vụ của bạn ngay cả ở vùng khí hậu đầy thách thức. Giữ lòng trung thành là việc điều chỉnh dịch vụ của bạn tùy thuộc vào nhu cầu thay đổi của khách hàng và trong một số trường hợp, biết họ muốn gì trước khi điều đó xuất hiện. Đây là nơi mà trung tâm não bộ khách hàng bắt đầu kết nối các hoạt động với kinh nghiệm, tạo ra sự kỳ vọng.
Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp dự đoán hoặc điều chỉnh để phát triển kỳ vọng của khách hàng? Nó bắt đầu với việc hiểu cách thức công ty của bạn hoạt động và những gì bạn cần thay đổi để giữ cho khách hàng trung thành của bạn càng gần càng tốt.
Dưới đây là ba cách doanh nghiệp có thể thích ứng với việc thay đổi mối quan hệ khách hàng rút ra trong đợt dịch COVID-19.
Hãy để các mục tiêu tăng trưởng ở phía sau
Nếu phát triển cơ sở khách hàng của bạn là ưu tiên hàng đầu cho doanh nghiệp ngay bây giờ, hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về chi phí dài hạn của sự tăng trưởng đó, cả về danh tiếng và tài chính, để xác định liệu đó có phải là con đường bền vững hay không.
Rất nhiều doanh nghiệp bị ảnh hưởng do dịch Covid 19, thật tệ là khá nhiều doanh nghiệp đã phải đóng cửa. Do đó, nhiều công ty đã buộc phải tập trung lại các ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu của mình để sống sót qua cuộc khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp của bạn chưa xem xét tác động kinh tế trước mắt hoặc trong tương lai của đại dịch và làm thế nào nó có thể ảnh hưởng đến tổ chức của bạn, bạn cần bắt đầu thực hiện ngay bây giờ.
Một phần của việc đánh giá tác động này là xem xét các yếu tố bạn có thể kiểm soát, hoặc ít nhất là duy trì, để đảm bảo bạn giữ càng gần ‘doanh nghiệp bình thường’ càng tốt. Một yếu tố trung tâm của chiến lược sinh tồn là duy trì cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.
Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, bạn có thể tạo ra hiệu ứng kênh, theo đó một luồng kinh doanh mới xuất hiện với những khách hàng mới, trong khi nhiều khách hàng cũ có thể rời bỏ bạn. Điều này có thể buộc các công ty rơi vào vòng xoáy giảm giá sâu hơn và sâu hơn để thu hút người tiêu dùng mới vào nhóm của họ, cuối cùng sẽ cạn kiệt cùng với dòng doanh thu của họ.
Nghiên cứu của Forrester cho thấy khách hàng mới có chi phí chuyển đổi gấp năm lần so với khách hàng hiện tại, cho thấy việc mở rộng và xây dựng lòng trung thành hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận các cơ sở khách hàng mới, đặc biệt là trong thời điểm khó khăn.
Đừng sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển; thay vào đó, hãy coi cuộc khủng hoảng này là cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản và thị phần giúp doanh nghiệp của bạn có thể mở rộng.
Luôn luôn ghi nhớ; không có điểm nào đầu tư vào sự liên tục của doanh nghiệp của bạn nếu bạn không có khách hàng ở phía bên kia.
Tập trung vào sự xuất sắc, nhưng hãy lấy khách hàng là trung tâm
Trong lịch sử, một tư duy cải tiến liên tục xoay quanh những thứ như chi phí, tiêu chuẩn hóa, hoạt động ổn định và tổ chức. Mặc dù đây là tất cả các yếu tố quan trọng của việc điều hành một doanh nghiệp, nhưng ở đâu đó, các công ty này đã mất đi sự hiểu biết về bức tranh lớn hơn và nhận ra sản phẩm của họ không còn phù hợp với khách hàng.
Sự xuất sắc trong các hoạt động kinh doanh rất quan trọng, nhưng thực hiện quy trình tốt hơn 10% so với năm trước không cũng không là gì nếu bạn bỏ lỡ việc tạo dấu ấn trong lòng khách hàng.
Gần đây, các doanh nghiệp đã bắt đầu tập trung vào một tư duy khác để cho thấy trải nghiệm của khách hàng được dùng trong suốt quá trình từ đầu đến cuối. Đối với các tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và tham vọng đều có kết quả tập trung vào khách hàng, đó là tăng trải nghiệm khách hàng hoặc tạo tình cảm lâu dài với thương hiệu.
Cải tiến liên tục không còn là yếu tố quyết định, sự hội tụ của quá trình xuất sắc và trải nghiệm khách hàng là ngôi sao phía bắc mới và tư duy này được đưa vào chính cấu trúc của một doanh nghiệp.
Định hướng dữ liệu khách hàng chính xác
Trong thời kỳ hậu đại dịch, các kênh truyền thông xã hội và tiếp thị kỹ thuật số như các trò chơi, khi được sử dụng đúng cách, có thể cung cấp những hiểu biết cụ thể hơn về hành vi của khách hàng.
Sử dụng dữ liệu khách hàng có thể đơn giản như khảo sát khách hàng hiện tại của bạn để hiểu về hành vi của khách hàng. Bạn càng có nhiều dữ liệu, những hiểu biết này sẽ càng chính xác.
Hãy xem xét mọi điểm tiếp xúc kỹ thuật số về trải nghiệm của khách hàng như thể họ đang để lại cả một mỏ vàng dữ liệu giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và mối quan tâm của họ.
Để phát triển một bức tranh xuất sắc toàn diện về khách hàng, nó giúp kết hợp từng điểm tiếp xúc vào cái được gọi là bản đồ hành trình; một sơ đồ cấp cao, có thể đọc được bằng trực giác cho phép bạn xem trải nghiệm người dùng từ một bối cảnh bên ngoài. Viêc trực quan hóa hành trình sẽ giúp xác định các khu vực để cải tiến.
Giữ ngón tay của bạn trên nhịp đập của khách hàng có nghĩa là bạn đang ở phía trước khi phát triển các mô hình hành vi. Truy cập ngay vào thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu cho phép bạn điều chỉnh các quy trình của mình và khiến khách hàng hài lòng, ngay cả trong môi trường thay đổi nhanh chóng, tăng tỷ lệ trung thành và duy trì.
Sử dụng những điều chỉnh này, các doanh nghiệp có thể thoát ra khỏi cuộc khủng hoảng này với những nguyên tắc cơ bản phù hợp thay vì tập hợp các mẫu số chung thấp nhất gây tổn hại cho thương hiệu của bạn trong dài hạn.
Tác giả:
Dr. Gero Decker
CEO and Co-Founder, Signavio
