Cho dù bạn là một doanh nhân mới, một chủ doanh nghiệp đã thành danh hay một nhân viên trong một công ty, thành công của bạn thường được đo lường bằng mức độ bạn thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
Cụ thể, bạn cần biết động lực, mục tiêu, thách thức và mong muốn khiến họ mua một giải pháp như của bạn.
KHÁCH HÀNG CÓ NHU CẦU GÌ?
Nhu cầu của khách hàng là động lực thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhu cầu có thể được biết đến (tức là khách hàng có thể diễn đạt thành lời) hoặc chưa biết và là yếu tố cuối cùng quyết định giải pháp nào mà khách hàng mua.
Một cách hiệu quả để xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng là sử dụng lăng kính “công việc phải làm”.
Điều khách hàng cần là công việc phải hoàn thành.
Theo Giáo sư Clayton Christensen của Trường Kinh doanh Harvard , khách hàng không mua một sản phẩm; thay vào đó, họ thuê nó để hoàn thành một công việc hoặc nhiệm vụ nhất định.
Mô tả công việc (JD) được định nghĩa là “mô tả dựa trên hoàn cảnh để hiểu được mong muốn của khách hàng, mức độ cạnh tranh, sự lo lắng, thói quen và tiến trình mua hàng”.
3 LOẠI NHU CẦU CHÍNH CỦA KHÁCH HÀNG
Nhu cầu của khách hàng có thể được chia thành nhiều loại và nhiều loại khác nhau. Ví dụ: một khách hàng có thể cần một giải pháp có chức năng cụ thể, nằm trong ngân sách đã định hoặc cung cấp một mức độ tin cậy nhất định.
Cuối cùng, tất cả các nhu cầu của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại chính: nhu cầu chức năng, xã hội và tình cảm.
1. Nhu cầu chức năng
Nhu cầu chức năng là nhu cầu hữu hình và rõ ràng nhất trong ba loại nhu cầu chính của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá các giải pháp tiềm năng dựa trên việc liệu chúng có giúp họ đạt được một nhiệm vụ hoặc chức năng cụ thể hay không. Sản phẩm hoặc dịch vụ giải quyết tốt nhất nhu cầu chức năng của họ có thể là sản phẩm họ mua hoặc thuê.
Nhu cầu chức năng có thể rộng hoặc cực kỳ cụ thể, tùy thuộc vào tiêu chí mua của khách hàng.
Ví dụ: một khách hàng lần đầu tiên trồng vườn có thể nói: “Tôi cần một vòi tưới vườn”. Trong khi đó, một người làm vườn có kinh nghiệm có thể điều chỉnh các tiêu chí của họ bằng cách nói, “Tôi cần một cái vòi đủ dài để đến được vườn rau của tôi từ cái vòi ở sân sau.” Một khách hàng khác đang phải đối mặt với sự thất vọng khi sử dụng một sản phẩm chất lượng thấp có thể điều chỉnh nhu cầu của họ theo cách khác bằng cách nói: “Tôi cần một vòi tưới vườn chất lượng cao không bị rách hoặc gấp khúc khi sử dụng thường xuyên”.
Với sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu chức năng của khách hàng, một công ty sản xuất vòi tưới vườn có thể phát triển các sản phẩm mới, chẳng hạn như vòi có nhiều độ dài và không gấp khúc.
2. Nhu cầu xã hội
Nhu cầu xã hội là nhu cầu của khách hàng liên quan đến cách một người muốn được người khác cảm nhận khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặc dù nhu cầu xã hội thường không phải là mối quan tâm chính của khách hàng khi cân nhắc mua hàng, nhưng chúng có thể ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của họ.
Các nhu cầu xã hội thường khó xác định hơn đối với một công ty và khác nhau về cơ bản giữa các khách hàng. Bằng cách hiểu các nhu cầu xã hội khác nhau, bạn có thể tìm kiếm các hình mẫu trong số những người dùng của mình. Nếu có đủ khách hàng của bạn chia sẻ một nhu cầu cụ thể, hãy xem xét cách nó có thể thông báo cho quá trình phát triển sản phẩm, bán hàng và tiếp thị của bạn.
Quay trở lại ví dụ về vòi tưới vườn, hãy tưởng tượng khách hàng là thành viên của hiệp hội làm vườn. Các thành viên của hiệp hội này có niềm yêu thích với các công cụ làm vườn công nghệ cao và thường xuyên thảo luận về các sản phẩm mới mà họ đã thử. Khách hàng có thể quyết định, một cách có ý thức hoặc vô thức, mua một vòi có các tính năng nâng cao — ví dụ, một ống kết nối với bộ điều khiển nước thông minh — để gắn kết với các thành viên hiệp hội khác.
Mặt khác, nếu khách hàng là nhà bảo vệ môi trường hoạt động trong các cộng đồng khác nhau, họ có thể lo lắng hơn về việc liệu ống mềm có được làm từ vật liệu bền vững mà các nhà môi trường đồng nghiệp của họ sử dụng hay không.
3. Nhu cầu cảm xúc
Nhu cầu cảm xúc tương tự như nhu cầu xã hội ở chỗ chúng thường là thứ yếu sau nhu cầu chức năng. Trong khi nhu cầu xã hội đề cập đến việc khách hàng muốn được người khác cảm nhận như thế nào khi sử dụng sản phẩm, nhu cầu cảm xúc đề cập đến cảm giác của khách hàng.
Quay trở lại một lần nữa với ví dụ về vòi tưới vườn, hãy xem xét lý do tại sao khách hàng lại làm vườn. Nếu họ thấy làm vườn là một sở thích thư giãn, họ có thể sẽ chọn một chiếc vòi cơ bản hơn là một lựa chọn công nghệ cao. Ngoài ra, nếu việc làm vườn khơi gợi ký ức về ông bà của khách hàng, họ có thể chọn một thương hiệu gợi lên nỗi nhớ đó.
Mặc dù có thể khó xác định nhu cầu cảm xúc, nhưng các công ty xác định được nhu cầu của khách hàng có thể sử dụng thông tin để điều chỉnh và tối ưu hóa thông điệp sản phẩm của họ.
Nếu bạn chưa từng trải qua quá trình xác định nhu cầu của khách hàng, bạn có thể cảm thấy rất khó chịu. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng một số chiến lược để xác định những nhu cầu đó. Suy ngẫm về kinh nghiệm của bạn, quan sát hành vi của người khác và thực hiện các cuộc phỏng vấn khách hàng là tất cả những cách hiệu quả để có được những hiểu biết quý giá đó.
Bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng và công việc mà họ mua/thuê sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn có thể không chỉ tránh bị gián đoạn mà còn thúc đẩy sự đổi mới trong tổ chức và ngành của bạn.
Nguồn: Harvard Business School Online
