Chăm sóc khách hàng

Mục lục nội dung

1. 1

   Lời mở đầu

   Trang 7
2. 2

   Tổng quan về chăm sóc khách hàng

   • Bản chất của hoạt động chăm sóc khách hàng
   • Mục đích của chăm sóc khách hàng
   • 6 yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng
   • Các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến

   Trang 9
3. 3

   Cách thức nghiên cứu & thu thập phản hồi khách hàng

   • Khảo sát khách hàng
   • Phỏng vấn khách hàng
   • Tổ chức thảo luận hoặc hội thảo (Focus Group, Workshop)

   Trang 19
4. 4

   Cách thức xử lý khiếu nại và khắc phục vấn đề

   • Lắng nghe và ghi nhận khiếu nại từ khách hàng
   • Xác minh thông tin và phân tích vấn đề
   • Đưa ra giải pháp và thông báo cho khách hàng
   • Giải quyết khiếu nại cho khách hàng
   • Theo dõi sau giải quyết để đảm bảo hài lòng

   Trang 43
5. 5

   Cách thức upsales & gia tăng giá trị khách hàng

   • Upsales sản phẩm/dịch vụ và thời gian sử dụng
   • Tăng giá trị đơn hàng qua combo và sản phẩm bổ sung
   • Upsales thông qua chương trình khuyến mãi và ưu đãi
   • Upsales thông qua chương trình khách hàng thân thiết

   Trang 56
6. 6

   Cách biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu

   • Gửi thư cảm ơn viết tay hoặc email cảm ơn cá nhân hóa
   • Tổ chức sự kiện tri ân khách hàng hoặc sự kiện độc quyền cho khách hàng trung thành
   • Gửi quà sinh nhật, quà bất ngờ không cần lý do
   • Chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt hoặc thành tựu cá nhân
   • Gửi quà cho người thân của khách hàng
   • Tri ân khách hàng công khai trên mạng xã hội hoặc website
   • Xây dựng & chia sẻ câu chuyện thành công của khách hàng
   • Mời khách hàng tham gia các chiến dịch xã hội của doanh nghiệp
   • Cung cấp dịch vụ ưu tiên cho khách hàng VIP
   • Tạo chương trình chăm sóc khách hàng theo dịp (Tết, lễ hội)
   • Tặng quà và tổ chức hoạt động gắn kết khách hàng trong cộng đồng

   Trang 80
7. 7

   Nguồn tham khảo

   Trang 138